王天晓：消费者网络点评是否侵害名誉权的边界认定
摘要：数字消费时代，电商平台、短视频、本地生活软件成为消费者发表点评的主要场域，比如：淘宝、抖音、大众点评等。消费者点评成为市场信用的核心构成，既是公众行使消费监督权、表达言论自由的载体，又极易因言辞失实、情绪过激贬损商家商业信誉，引发名誉权纠纷。通过对上海地区800余篇公开的名誉权纠纷的判决研究发现，消费者的负面点评与商家的名誉权冲突案件逐年激增，而当下司法裁判的态度是认为对消费者基于真实消费的负面评价，商家负有容忍义务，多数判决为驳回商家诉请；只有在评价主体并非消费者、虚构事实、使用污名化侮辱词汇、存在恶意目的点评等特殊情形，才超出法人容忍边界，构成侵害名誉权。
一、消费者点评场景下的法律关系：消费者监督权VS法人名誉权
（一）消费者具有监督权：《消费者权益保护法》第17条明确经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督，而平台点评是监督最便捷的数字化渠道，平台通过设置差评与好评机制，让消费者通过评分实时监督商家的产品质量和服务水平。
（二）法人拥有名誉权：商家作为营利法人，名誉核心为商誉，具备强烈财产属性，虚假、侮辱性点评会直接导致订单流失、品牌贬损，受《民法典》第1024条保护。
二、消费者点评是否侵害名誉权的认定分类
（一）合法点评：未超出容忍边界，不构成侵权
1. 基础事实真实：点评依托消费者本人的亲身消费经历，可通过购买订单、消费记录、实物照片等可佐证；考虑到消费者无专业知识，且多数仅凭大脑记忆作出评价，故事实基本正确即可，细节可存在偏差。
2. 意见表达自由：消费者的主观感受（口感差、服务效果不佳等）属于意见自由，即使言辞中明显带有情绪，商家也应容忍。
3. 无人格侮辱言辞：评价仅针对商家提供的商品、服务，不得对商家法人或其员工使用“黑心商家”、“骗子作坊”等定性污名化词汇。
4. 评论目的：为维权或提醒其他消费者，不得意图报复、勒索、商业打压。
以青浦法院（2024）沪0118民初21184号判决书为例，消费者购宠物粮后因宠物猫发生疾病而与商家发生争议，遂在小红书平台上发表其喂食体验，通过“避雷”等言语等劝阻其他消费者购买该粮，商家起诉消费者名誉侵权。法院认为发表的内容针对购买商家宠物猫粮喂食产生的自身真实消费体验和主观感受。尽管其评价是基于主观认知和感受，这种评价不一定是全面的，也不一定是客观和科学的，但言论并未超出合理限度和范围，也未达到对商家进行侮辱、诽谤的程度。故法院驳回商家的全部诉求，明确经营者需容忍真实负面评价，不能苛求消费者评价精准、不带主观情绪。
（二）诽谤类点评：虚构核心事实，典型侵害法人名誉
核心特征是捏造客观虚假事实，且满足侵权四要件：
1. 行为方式：编造商家存在违法、重大质量缺陷等客观事实（无消费凭空说食材过期、无依据宣称偷税、虚构卫生事故）；
2. 主观过错：普通消费者虽为低注意义务主体，但主动虚构核心事实，直接违反一般注意义务，法院认定存在过错；
3. 损害后果：虚假事实易引发公众恐慌，大幅降低商家社会评价；
4. 相当因果关系：虚假信息与订单下滑、品牌负面舆情具备直接关联。
以闵行法院（2022）沪0112民初28630号判决书为例，该案被告在抖音平台发布视频，表述原告的产品有“不算牛奶的牛奶”“乳粉勾兑含有大量糖分和香精”，故原告起诉。后经法院查证，被告未提供任何证据证明其言论属实。法院认定其言论足以对原告经营的产品、商标乃至商业形象产生负面评价，构成名誉侵权。本案中，被告无任何检测、消费凭证佐证产品“乳粉勾兑、非纯牛奶”的客观事实，属于捏造可验证负面事实，构成诽谤。
（三）侮辱类点评：使用贬损污名化词汇，超出容忍限度
在网络环境中，侮辱行为主要表现为网络用户使用贬损性言辞、侮辱性图像或视频等方式，对法人进行恶意诋毁，从而降低其社会评价。侮辱表述往往脱离产品服务评价，直接对法人商誉进行整体否定，超出合理批评范畴。
1. 言论方向：并非基于事实的批评，而是人格贬低的攻击；
2. 价值否定：否定人格尊严（如将“人类”比做“它类”），而非仅否定商业价值或服务品质；
3. 激烈程度：用词已经超出公序良俗容忍度。
以上海二中院（2021）沪02民终11337号判决书为例，被告系某瑜伽馆消费者，在大众点评平台的瑜伽馆商户下发表一星评论“盘丝洞”“群魔乱舞”等言语，瑜伽馆遂起诉该消费者。法院认为使用的言辞具有侮辱性，公开发表后对该瑜伽馆产生负面评价和印象，构成名誉侵权。可见消费者真实消费后的评价，应注意区分合理批评和侮辱性言论的界限，允许对经营者进行批评、评论，但不得使用带有贬损意味和侮辱性的词语。对门店经营环境、经营模式进行整体性丑化贬损，超出合理批评边界，构成侮辱性言论。
（四）特殊主体：职业差评/同业竞争者点评
此类人群不属于普通消费者，不适用低层级的一般注意义务，司法实践中往往对此类评价进行严格审查：
1. 职业差评师：未实际消费，或以差评要挟退款、索要赔偿，点评全部内容可直接认定侵权；
2. 同行商家：发言负有客观中立义务，若是选择性隐瞒自身缺陷、夸大对手问题，易构成名誉权侵权；
3. 测评类网红：粉丝基数大，传播范围广，未经实地验证与多渠道核实即发布负面点评，未尽实质审查义务，需承担赔偿责任。
以静安法院（2023）沪0106民初24696号判决书为例，该案被告朱某系某餐厅的前合伙人，在退出经营后，冒充消费者在大众点评平台该餐厅商户的评论区发布多篇不实言论，指责餐厅私信威胁差评者的人身安全、服务态度恶劣、餐厅餐品由保洁阿姨制作、以库存卖完为由不接待团购用户、聘请水军刷好评和在抖音刷单、经营者与客人发生冲突、餐厅使用边角料制作餐品等，侮辱餐厅为一家黑历史悠久的黑店、垃圾一样的店，最终导致餐厅被迫闭店转让。法院认为，消费用户在大众点评网上有权针对产品或者服务，基于其真实的消费体验进行评论，但不能借机侮辱或诽谤。从言论主体而言，被告不具备消费者身份，其自认从未体验餐厅的产品或服务，而假借消费者身份发布评论，推定评论内容明显与事实不符，且具有主观恶意，构成名誉侵权。由此可知，如本身不是消费者，法院认为其评论不是建立在真实消费体验之上，故不认可其言论真实性和目的正当性，易构成侵权。
三、结论
消费者网络点评与法人名誉权的权利冲突，核心解决路径普通消费者作为低影响力普通网络用户，仅承担最低限度一般注意义务，经营者法人基于消费监督的公共利益属性，负有宽泛容忍义务，仅在点评存在虚构事实、重度侮辱、恶意牟利等特殊情形时，才可主张名誉侵权责任。
司法实践中对于涉消费者名誉权纠纷的审理往往是价值平衡的过程，既保障消费者数字化监督渠道畅通，又遏制恶意职业差评、商业诋毁行为，通过平衡言论自由与企业商誉保护，助力数字消费市场诚信生态建设。
参考文献：
[1]《中华人民共和国民法典》
[2]《中华人民共和国消费者权益保护法》
[3] 最高人民法院《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020 修正）
[4] 石宏：《〈民法典〉视角下的名誉权保护制度》，载《上海政法学院学报（法治论丛）》2021年第1期。
[5] 张红：《法人名誉权保护中的利益平衡》，载《法学家》2015年第1期。
[6] 宣刚，严海艳：《乱象与规制：自媒体传播名誉侵权的实证分析》，载《湖北社会科学》2022年第7期。
[7] 展江，王锦东：《肯德基为何胜诉微信公号诽谤案？—— 法人名誉权纠纷中的自媒体注意初探》，载《新闻界》2017年第5期。
[8] 陈堂发：《互联网表达的言辞侮辱与侵害性议定》，载《新闻记者》2023年第9期。
作者简介
王天晓，北京德和衡（上海）律师事务所高级联席合伙人，擅长金融、投融资、网络维权、争议解决领域，曾在某私募基金公司担任法务经理，有丰富非诉和诉讼办案经验。自2019年律师执业以来，担任多家上市公司的常年法律顾问，为其日常经营、投融资、诉讼和执行过程提供全方位法律服务。作为主办律师，在上海市高院、上海金融法院、浙江省高院等法院代理多个千万元以上重大金融案件，取得胜诉判决。自加入中国农工民主党后，为多家医疗大健康领域企事业单位提供专业法律服务。